آموزش قبل از طراحی سایت

سیستم تیکتینگ یا نرم افزار آنلاین پشتیبانی مشتریان

سیستم تیکتینگ یا نرم افزار آنلاین پشتیبانی مشتریان

تیکت چیست؟

تيكت، ارتباط تضمین شده و بدون تاخیر مشتریان با بخش های مختلف شرکت و همچنین تماس کلیه بخش های شرکت با یکدیگر می باشد.تیکتینگ یک سیستم مدرن و جهانی براي ارائه پشتیبانی بهینه و نظام مند در جمع وسیع و با تعداد زیادی کاربران می باشد كه روز به روز در حال فراگير شدن در بين شركتها و موسسات خدماتي مي باشد.

سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق تیکت  (Ticket)، سرویسی است که به یکی از پرطرفدارترین سیستم های Helpdesk تبدیل شده است. هر مطلب پشتیبانی در قالب یک تیکت تعریف میگردد که با شماره و موضوع از سایر موارد متمايز ميگردد و این امکان وجود دارد تا یک موضوع با چند بار پرسش و پاسخ اصطلاحا در یک Conversation بررسی شود. همچنین شما از طریق سیستم تیکتینگ می توانید سوالات و مشكلات  خود را دنبال نمایید.

سیستم تیکتینگ برای چه کسانی مفید است؟

سیستم تیکتینگ آنلاین بسیار کارآمدتر از ایمیل است. به عنوان یک شرکت یا کسب و کار کوچک، شما می‌توانید از میز کار یک سیستم تیکتینگ خوب، برای ساده و مؤثر کردن مراحل پشتیبانی از مشتریان خود استفاده کنید. شما می‌توانید حجم زیادی از کارهای روزمره خود را از این طریق کاهش داده و بر رشد کسب و کار خود از طریق خدمات مشتریان سریع و پاسخگو تمرکز کنید. این سیستم به شما کمک می‌کند به‌طور خودکار تیکت ها رو دسته‌بندی و اولویت‌بندی کرده و ارجاع بدهید.

یک خاصیت میز کار تیکتینگ این است که می‌تواند به شما اطمینان دهد که عوامل شما به زمان‌بندی‌های حل مسئله پایبند هستند. اگر یک مسئله در مهلت مقرر بسته نشده باشد، به مدیران پشتیبانی ارشد ارجاع خواهد شد. با یک سیستم تیکتینگ، مشتریان می‌توانند منابع علمی گسترده‌ای در اختیار داشته باشند. این کار آن‌ها را قادر می‌سازد بدون نیاز به پشتیبانی، به‌راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. بنابراین پایگاه دانش در کاهش حجم تیکت مفید است.

با استفاده از سیستم‌های تیکتینگ آنلاین مناسب، شما می‌توانید اطمینان حاصل کنید که عوامل پشتیبانی متفاوت، بر روی یک مسئله کار نمی‌کنند و مشتریان با پاسخ‌های متعدد و متفاوت مواجه نشوند. این موارد بخشی از مزایای سیستم تیکتینگ بودند. اگر هنوز برای پشتیبانی مشتری هایتان از ایمیل استفاده می‌کنید، حتماً متوجه شده‌اید که اولویت‌بندی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این روش خیلی دشوار است. برای دسته‌بندی ایمیل‌هایتان مجبورید آن‌ها را پوشه بندی کنید و با رنگ‌بندی‌های مختلف، آن‌ها را تفکیک کنید که این کار زمان‌بر و خسته‌کننده است.

اگر به دنبال راهی ساده و مؤثر برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریانتان هستید حتماً نام نرم افزار یا سیستم تیکتینگ را شنیده‌اید.

در اینجا قصد داریم مروری داشته باشیم به آنچه این نرم‌افزار یا سیستم به شما ارائه می‌دهد:

سیستم تیکتینگ یا نرم افزار آنلاین پشتیبانی مشتریان چیست؟

سیستم تیکتینگ تمام درخواست‌های پشتیبانی را که از مسیرهای مختلفی ارسال می‌شوند به تیکت تبدیل می‌کند. اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این سیستم آسان‌تر است. این سیستم به گروه پشتیبانی شما کمک می‌کند که ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند و کارایی‌شان در حل مشکلات مشتری بیشتر باشد.

نگاهی گذرا به اینکه سیستم تیکتینگ و نرم افزار پشتیبانی آنلاین مشتریان چطور می‌تواند به شما کمک کند.

مسیر درخواست‌های مشتریان

با یک سیستم تیکتینگ، درخواست‌هایی که از کانال‌های ارتباطی متعدد ارسال شده‌اند، در یک محل ذخیره می‌شوند. در این حالت، واحد پشتیبانی شما می‌تواند تیکت ها را اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری کند بدون اینکه نیاز به ابزارهای متعدد داشته باشد.

دسترسی به متون قبلی

وقتی واحد پشتیبانی شما به متن‌های قبلی که بین مشتری و واحد پشتیبانی ردوبدل شده، دسترسی داشته باشد می‌تواند پاسخ‌های بهتری به مشتری بدهد. یک سیستم تیکتینگ به شما این امکان را می‌دهد که به مکالمات قبلی مشتری که از هر طریقی ارسال شده دسترسی داشته باشید و برای هر مشتری یک پایگاه داده یکپارچه و ساده ایجاد کنید.

پاسخ‌های خودکار جهت افزایش کارایی

یک سیستم تیکتینگ این امکان رو به شما می‌دهد که پیام‌هایی را به‌صورت خودکار ارسال کنید تا زمان پاسخگویی کوتاه‌تر بشود و کارایی بالا برود. از ارجاع تیکت ها به یک واحد خاص تا پاسخ‌های از پیش تعریف شده به سؤالات متداول تا اعلام ضرب‌الاجل‌ها و قوانین بازدارنده، همه در این سیستم قابل اجرا هستند.

امکان کمک مشتری به خودش

اغلب سیستم های تیکتینگ آنلاین یک بخش مطالب علمی هم دارند که شما در آن بخش می‌توانید مقالاتی را شامل راه‌حل‌های دقیق و منابع دیگری که اطلاعات مفیدی به مشتریانتان می‌دهد، منتشر کنید. این کار در خیلی موارد نیاز مشتری به پشتیبانی را از بین برده و تعداد تیکت ها را کاهش می‌دهد.

درک عملکرد گروه

با استفاده از میز کار نرم‌افزار تیکتینگ، می‌توانید قضاوت کنید که گروه پشتیبانی شما چگونه به مشتری پاسخ می‌دهد. شما قادر خواهید بود، با استفاده از داده‌های مختلفی که در دسترس تان هست، برای تصمیمات آینده استفاده کنید.

افزایش وفاداری مشتریان

با یک نرم‌افزار تیکتینگ آنلاین، اگر فرایند پشتیبانی از مشتری به‌خوبی و با حسن نیت سازمان‌دهی شود، کسب رضایت مشتریان آسان‌تر می‌شود. این مشتریان خوشحال، به نام تجاری شما وفادار خواهند ماند و تجربیات مثبت خود را انتشار خواهند داد.

آیا شرکت شما به یک سیستم تیکتینگ نیاز دارد؟

اگر سازمان شما در حال پاسخ به درخواست‌ها یا پشتیبانی از جامعه کاربران شماست و می‌خواهید مطمئن شوید که به‌طور کامل و کارآمد مسائل حل شده است، شما نیاز به سیستم تیکتینگ دارید. سیستم تیکتینگ قابلیت‌هایی دارد که می‌تواند مفید باشد، حتی اگر فقط 1 نفر در حوزه پشتیبانی برای کاربران وجود داشته باشد. این کار آن‌ها را قادر می‌سازد تا درخواست‌ها را در روشی سازگار ضبط و مدیریت کنند، بنابراین آن‌ها می‌توانند توجه بیشتری بر حل مسائل داشته و کمتر بر ردیابی کارهای خود تمرکز کنند. برای واحد پشتیبانی که با تیمی از عوامل پشتیبانی یا بهره‌برداری کار می‌کند، سیستم تیکتینگ، شفافیت را برای کسانی که کار می‌کنند فراهم می‌کند. همچنین یک ارتباط مؤثر برای درخواست‌کنندگان ارائه می‌کند.